7 conseils essentiels pour la réassurance de votre e-commerce

7 conseils essentiels pour la réassurance de votre e-commerce

Les éléments de réassurance, on en entend souvent parler mais sans savoir vraiment de quoi il s’agit.
Alors les éléments de réassurance d’un e-commerce, qu’est-ce que c’est ?

On pourrait qualifier les éléments de réassurance comme l’ensemble des éléments qui « rassurent » un visiteur sur la fiabilité et la légitimité d’un site internet.
En effet, créer son site internet est « facile » grâce aux diverses solutions qui nous sont proposées : solution clé en main, passage par un CMS avec un Builder de page, prestataires etc.

Néanmoins, avoir un site (quand bien même avec du trafic) ne garantit pas un bon taux de transformation. Imaginez-vous sur un site qui dispose des produits que vous recherchez, à un prix concurrentiel mais qui n’inspire pas confiance et n’offre pas de garanties visibles… Vous aurez vite fait d’aller voir la concurrence.
Ce qui aura pour conséquence sur votre site, malgré une offre intéressante et un nombre de sessions acceptable, un taux de transformation inquiétant.
Il est important de retenir que si le facteur prix est important, il ne prime que très rarement sur la réassurance.

Ce que l’on peut constater aujourd’hui, c’est que même si la réassurance est rarement oubliée elle est bien trop souvent négligée.
C’est pourquoi nous vous proposons 7 conseils essentiels concernant la réassurance de votre e-commerce. Ces éléments permettront à votre site d’inspirer confiance, et de ne pas passer à côté de ventes parfois presque conclues.

Soignez le design et l’ergonomie de votre site internet

Quand on arrive sur un site, la première impression que nous avons découle de son design. Il est incontestable de dire qu’un site e-commerce soigné attire toujours plus qu’un site
comme arngren.net. Travaillez donc votre première impression pour éviter le taux de rebond !

Un second élément important est l’ergonomie. Les visiteurs doivent pouvoir naviguer aisément et sans se perdre sur votre e-commerce. Le site doit être clair et le contenu accessible facilement.
Bien qu’elle soit aujourd’hui contestée, la règle des 3 clics est intéressante à connaitre. Assurez-vous que le visiteur accède à ce qu’il cherche le plus brièvement possible.

Pour vous aider lors de la construction de votre site, vous pouvez utiliser des «pages builders » comme Elementor sur Prestashop par exemple. Ces outils permettront de « structurer » vos pages plus facilement et faciliteront la construction de vos différents niveaux.

Ainsi, un design et une ergonomie soignée renforceront la confiance en votre site. Et n’oublions pas qu’une navigation agréable incite le visiteur à la poursuivre, jusqu’à peut-être trouver ce qu’il cherche…

Communiquez sur la sécurité de vos moyens de paiement

La hantise de tout visiteur, c’est de donner ses informations bancaires à un site qui lui est inconnu. Ce sentiment d’anxiété est renforcé par les médias, qui communiquent bien souvent sur des soucis de sécurité des données bancaires et de piratage.

L’objectif est de vous demander : « est-ce que je rentrerai mes numéros de carte bancaire sur ce site sans m’inquiéter ? », si la réponse est oui, alors vous êtes sur la bonne voie.
Pour atteindre ce « oui », il faut rassurer le visiteur sur le fait que vos paiements sont sécurisés et variés (paiement CB, Virement, Chèque si vous faites sur BtoB, Paypal).
N’hésitez pas, par exemple, à mettre en avant le 3D sécure et le fait que les données bancaires soient cryptées dans votre footer et votre page sur les moyens de paiement.

Pour mettre ces différents éléments en avant sur votre site, vous pouvez utiliser des plugins comme Paybox sur Prestashop. Ce module permet de payer de différentes manières et met en avant le 3D sécure, ainsi que toute autre infirmation susceptible d’intéresser vos clients en quête de réassurance.

Travaillez votre fiche produit de manière complète

Maintenant que l’ergonomie de votre site est travaillée et que les paiements sécurisés sont mis en avant, vos visiteurs peuvent accéder à vos listes produits, mais surtout à vos fiches produits !
La fiche produit est l’élément qui sépare un simple visiteur d’un ajout au panier. C’est donc ici que vous devez offrir l’information cherchée sur le produit, rassurer le client et mettre en avant vos services associés.

Une bonne fiche produit passent par divers éléments :

  • Des photos soignées (au moins 3 photos par produit)
  • La disponibilité du produit affichée
  • Des délais de livraison communiqués
  • Un descriptif produit complet et soigné (détaillé et sans fautes)
  • La durée de garantie du produit
  • Le retour gratuit, et sous combien de jours (préconisé surtout pour les ventes de vêtements)  

En respectant ces quelques conseils, vous aurez une fiche produit qui donne envie, claire et rassurante. D’autant que ces éléments, s’ils sont bien utilisés, sont d’excellents arguments commerciaux pour inciter à l’achat.

Mettez en avant les avis de vos clients sur votre site et vos produits

Il existe 3 chiffres clés à connaitre concernant les avis clients :

  • 88% des clients consultent les avis avant d’acheter d’après l’IFOP
  • Les clients dépensent 30% en plus si la note de l’entreprise est bonne
  • 68% des clients ont plus confiance lorsqu’ils voient des avis positifs et négatifs

Ces chiffres révèlent donc bien l’importance des avis clients dans la réassurance d’un site. Les avis concernant le site et les produits sont tout aussi importants les uns que les autres.

Vous pouvez donc utiliser des outils comme Truspilot.com ou Avis-Verifies.com qui assurent que les avis sont certifiés, et renforcent la confiance des utilisateurs dans votre site.

Humanisez votre site et soyez identifiable par vos visiteurs

Pour rassurer les clients, rien ne vaut le contact et la possibilité de mettre un visage derrière un site.
Pour commencer, nous ne pouvons que vous conseiller de soigner et détailler votre page « contact ». Renseignez les différents moyens de vous contacter, les horaires du service client et les délais moyens de réponse.
Pensez aussi à indiquer où se situe le « siège » de votre site pour donner la possibilité à vos visiteurs de vous situer, et donc de créer un sentiment de proximité entre l’entreprise et eux.

Enfin, une rubrique « à propos de nous » avec les visages des personnes appartenant à l’équipe peut être un plus. Cela permet d’humaniser le site, et d’atténuer cette relation stricte « client-vendeur ». Par cette rubrique, vous exprimez bien que le client n’a pas affaire à un simple outil, mais bien à une véritable équipe derrière.

Soignez vos rubriques vos mentions légales et vos CGV

Beaucoup de personnes pensent que les conditions générales de vente et les mentions légales d’un site internet ne sont presque jamais consultées. Nous vous l’assurons, c’est FAUX.
Elles sont bien souvent lues par les visiteurs pour se rassurer, ou pour trouver la réponse à leur question (droit de rétractation, garanties etc.).
De plus, les CGV sont légalement obligatoires pour couvrir l’entreprise en cas de litige avec un client. En cas de problème, c’est ce qui est inscrit sur vos CGV qui permettra, dans un premier temps, d’attribuer la responsabilité des faits à l’une des deux parties.

Pour vous aider à rédiger vos CGV et mentions légales, vous pouvez faire appel à un avocat spécialisé en droit des sociétés. Bien qu’onéreuse, cette méthode permet de bénéficier d’une assurance qui, en cas de problème concernant vos CGV, vous déchargera de la responsabilité au détriment du cabinet vous les ayant rédigées.

Enfin, il vous est possible de rédiger vos CGV et mentions légales en ligne et gratuitement, ou presque. Néanmoins, vous pourriez faire face à des failles juridiques vous causant des problèmes en cas de litige. À moins d’être un connaisseur en droit des sociétés, nous vous conseillons tout de même de passer par un avocat pour vous assurer d’être correctement couvert juridiquement.

Utilisez la preuve sociale pour votre réassurance

Enfin, notre dernier conseil serait de miser sur la preuve sociale.
Alors oui, mais la preuve sociale, qu’est-ce que c’est me direz-vous ?
Pour faire simple, « la preuve sociale est un principe selon lequel une personne ne sachant quoi faire, aura tendance à imiter le comportement d’autres personnes ».
Alors la preuve sociale est-elle de la réassurance ? Oui et non.

Bien qu’à l’origine ce soit une méthode de marketing psychologique (à l’instar du FOMO marketing), les marketeurs se sont aussi aperçus que la preuve sociale « rassurait » en plus de convaincre.
En effet, observer le comportement des autres (lorsqu’il est favorable à l’entreprise) permet de se rassurer et de « justifier » son choix.
Si une personne hésite à acheter sur le site, savoir que tant de personnes ont acheté ces dernières 24h ou que tant de personnes consultent ce produit actuellement, renforcera la confiance du visiteur pour le site. « S’ils sont tous là, c’est bien que le site est fiable » ou encore « si toutes ces personnes ont commandé, c’est bien que le site est sérieux ».

La preuve sociale peut paraitre assez compliqué à utiliser à son avantage. Heureusement, certaines solutions existent, comme Notyf.
Ces outils permettent d’afficher des notifications sur votre site ou des bandeaux, comportant des informations tels que la dernière conversion, le nombre de conversion, les avis clients et bien plus encore.
Ainsi, s’appuyer sur la preuve sociale vous permettra à la fois de convaincre, mais aussi de rassurer vos visiteurs.

La réassurance, un facteur décisif qui fait la différence

La réassurance est un élément complexe à maitriser. Il ne suffira pas d’ouvrir des fenêtres pop-up avec inscrit en gros vos différents moyens de paiement pour convaincre.
Les éléments de réassurance, bien que cruciaux, sont à placer stratégiquement et subtilement au sein de votre site : footer, landing page, fiche produit etc.
L’intérêt ici sera donc de rassurer, sans en faire trop. En tenant compte de ces différents conseils, vous renforcerez la confiance que vos visiteurs ont en votre site, au profit de votre taux de transformation.

Nous conclurons sur un fait simple, mais bien souvent oublié : les e-commerces sont de plus en plus nombreux, mais de plus en plus similaires. Outre le prix et les produits que vous proposerez, la confiance qu’auront les gens en votre site sera, bien souvent, l’élément qui leur permettra de « trancher » entre vous et vos concurrents.
Après ça, il ne restera plus qu’à étudier comment fidéliser vos clients pour pérenniser votre e-commerce.

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