Avis clients : 7 conseils pour les intégrer dans votre stratégie e-commerce

Avis clients : 7 conseils pour les intégrer dans votre stratégie e-commerce

Internet est l’endroit idéal pour s’exprimer. Bien que cela puisse se montrer pratique pour récolter des informations auprès de vos utilisateurs, beaucoup utilisent le web pour donner des avis qui ne reflètent pas forcément la réalité.
En effet certaines personnes n’hésitent pas à critiquer des entreprises sur Google sans même avoir été client, simplement par des suppositions entendues par-ci par-là.
Néanmoins qu’ils soient bons ou pas, les avis clients permettent de donner une véritable image à votre entreprise auprès des nouveaux visiteurs.

En effet, environ 88% des visiteurs consultent les avis sur un site avant d’acheter. De plus, 68% des visiteurs font confiance aux avis qu’ils voient, soit près de deux fois plus que la confiance accordée aux publicités télévisée ou via des panneaux publicitaires.
Ainsi nous allons découvrir ensemble comment intégrer les avis clients à votre stratégie e-commerce, et pourquoi pas en tirer certains bénéfices.

Des outils pour certifier vos avis

L’utilisation de solutions comme Avis Vérifiés ou Trustpilot permet de garantir à vos utilisateurs la véracité des avis de votre site web. En plus d’être un moyen de garantir une certaine transparence à vos utilisateurs, ces solutions permettent aussi de vous protéger des faux avis qui pourraient être publiés pour vous nuire.
Ainsi vous et vos utilisateurs avez la garantie de la qualité des avis publiés et vous pourrez adapter votre stratégie en fonction des différents retours que vous aurez. Enfin n’hésitez pas à mettre en avant dans votre footer l’utilisation d’une solution comme celle-ci, qui ne pourra que s’ajouter aux éléments importants de votre stratégie de réassurance.

Répondez à tout le monde

Il est important dans votre stratégie digitale que vous pensiez à répondre à vos utilisateurs. Que les retours qu’il vous fasse soit des retours positifs ou négatifs, une réponse de votre part sera la preuve de votre considération à leur égard.
Les bons avis auxquels vous répondrez renforceront le sentiment de satisfaction de vos utilisateurs.

Les mauvais avis quant à eux seront aussi à traiter afin d’éviter de donner une mauvaise image de votre entreprise aux futurs utilisateurs qui consulteraient ces avis.
De plus, répondre à un client mécontent lui montrera que vous vous souciez de lui (et donc de son expérience) et pourra lui apporter malgré tout satisfaction. En effet, un client préférera recommander sur un site où le service client lui à donner entière satisfaction, plutôt qu’ailleurs.

Mettez en valeur les avis sur vos pages

À condition d’avoir une majorité d’avis positifs, n’hésitez pas à mettre en avant les retours de vos utilisateurs sur votre page d’accueil, vos fiches produits ou encore vos listes de produits à travers différentes solutions proposées par votre thème (des plugins ou encore l’aide d’un développeur peuvent être utiles).

Notyf vous permet d’afficher vos avis clients sous forme de notifications ! Cliquez-ici pour commencer gratuitement avec Notyf.

De ce fait, il sera facile pour les utilisateurs naviguant sur votre site de consulter les différents retours concernant un produit, une prestation ou plus globalement une offre. De plus, les avis positifs mis en avant sur une fiche produit par exemple, augmenteront la valeur perçue dudit produit et favoriseront grandement les chances d’aboutissement du processus d’achat par son ajout au panier.

Sollicitez vos clients

S’il est vrai que les gens se sentent plus à l’aise pour communiquer sur internet, il est aussi vrai qu’un client insatisfait aura plus tendance à donner son avis qu’un client satisfait.
En effet, quand nous sommes mécontents, nous sommes plus décidés à exprimer et afficher notre mécontentement aux yeux de tous.
Sans sollicitation de votre part, seuls 1% de vos clients laisseront un avis, contre 25% si vous leur demandez.

Il est important de recueillir un maximum d’avis sur votre site. Ainsi, lorsqu’un client passe commande et que vous avez l’information que le produit est livré (via un système de tracking de colis par exemple), n’hésitez pas à lui adresser un mail pour lui demander de faire un retour sur son expérience. Plus les retours sur vos produits et sur votre site seront nombreux, plus votre site sera reconnu comme un site de confiance, de qualité.

Donnez de la valeur à vos avis clients

Il est possible de pousser aux yeux de vos utilisateurs les avis des précédents clients de manière habile et très efficace.
L’utilisation d’une solution comme Notyf vous permettra d’utiliser à bon escient les différents retours de vos utilisateurs pour inciter les personnes actuellement sur votre site à elles aussi convertir.
En effet, via des notifications discrètes mais pertinentes, les avis clients poussés aux yeux de vos actuels utilisateurs permettront d’augmenter vos chances de faire convertir, en utilisant la preuve sociale dans votre stratégie.

Ne supprimez jamais les mauvais avis

Si de mauvais retours peuvent vous faire peur, sachez néanmoins qu’il n’y a rien de pire que la suppression de ces commentaires négatifs.
En faisant ça, vous risquez de perdre définitivement la confiance de vos utilisateurs, qui se demanderont pourquoi vous n’êtes pas transparent. Le risque est aussi de créer un « bad buzz » autour de votre marque/site.
C’est pour cela que vous ne devez jamais supprimer les mauvais avis, mais plutôt essayer d’y répondre et d’apporter une solution à l’utilisateur mécontent.

Outre le fait que votre site paraîtra plus transparent, vous montrerez aussi à vos utilisateurs que leur avis compte et que vous assumez vos torts. De plus, vous montrerez que vous prenez en considération leurs avis et ainsi vous souhaiter vous améliorer grâce à eux et leurs retours.

Présentez vos améliorations donnant suite aux retours négatifs

À travers les mauvais avis que vous récolterez, beaucoup exprimeront des problèmes quant à l’utilisation de votre site, quant à la qualité de certains de vos produits ou tout simplement quant à leur expérience sur des sujets différents tels que la disponibilité des produits ou encore la livraison.
Si de mauvais avis sur un même sujet deviennent récurrents, vous pourrez ainsi cibler le problème. C’est à ce moment-là que vous devrez faire en sorte de réparer ce dit problème et devrez mettre en avant aux yeux de vos utilisateurs que vous les écoutez et que vous agissez en conséquence.
Par exemple si de multiples utilisateurs vous remontent des problèmes concernant la qualité de la livraison de vos produits, n‘hésitez pas si vous le pouvez à changer de transporteur.

Ensuite, pensez à communiquer sur votre geste afin de montrer que vous êtes à l’écoute de vos clients. Cela permettra de renforcer leur confiance en vous car ils se sentiront écoutés et au centre de votre intérêt.
Néanmoins, sachez peser vos décisions. Il s’agit ici d’être à l’écoute de vos clients sans pour autant leur laisser le luxe de gérer votre affaire.

Des avis pour la vie

Il est important que dans le cadre de votre activité vous fassiez en sorte d’obtenir les meilleurs avis clients possibles, et cela de manière honnête. Car en effet ces avis constitueront l’image de votre site aux yeux des futurs utilisateurs.
Des avis, vous en aurez tout le temps et pour toujours. Ils vous suivront au fur et à mesure du temps.

Ainsi, faites-en sorte que les bons avis soient mis en valeur et soient plus nombreux que les mauvais avis. De plus, faites-en sorte que les mauvais avis soient toujours traités cordialement, en essayant d’apporter une solution aux utilisateurs pour que ces retours négatifs se transforment en une expérience client positive, leur donnant satisfaction.
Pour conclure, retenez que les avis ne doivent pas vous faire peur, mais sont ici pour vous aiguiller quant à la qualité de votre site, de vos produits ou plus globalement de votre prestation. Ne les fuyez pas, au contraire faites en sorte de travailler avec, car c’est de cette façon que vos clients vous parlent.

L’important n’est pas de dire tout haut que vous êtes le meilleur, mais que vos clients le disent pour vous.

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